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服務業企業品牌抽象的成立，最間接、無效的體例莫過於是來自消費者的口碑，而「優良的口碑來自於消費者接管服務過程中發生的動人故事」。沈樸直暗示，為了成立全集團品牌抽象，宜蘭童玩節老爺酒店集團自2010年起全面推動品牌抽象成立、辦理與行銷工程，此中最主要的目標就是，各館員工正在傳遞服務時能譜寫舖陳一篇篇動人的故事，成立優質服務的口碑。

根據交通部觀光局統計，礁溪老爺酒店無論是住房率、平均房價，或是住房加餐飲的總營收，都是風景區觀光飯店排行榜上的常勝軍，傑出的成績除了源於飯店本身的硬體，更主要的關鍵制勝之道，其實是服務。

「一個有故事的處所」（A Place with Stories），是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理沈樸直訂下的「品牌承諾」。事實上，不只是礁溪老爺酒店正在內，老爺酒店集團旗下所有飯店的「服務之道」，為的都是正在落實貫徹此一品牌承諾，進而全面提高顧客滿意度。

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所以，下回當你赴礁溪老爺酒店度假旅遊時，若看到沈樸直正在門口為顧客開門，或正在餐廳為客人端湯遞毛巾時，不消不測。

觀音礁村怎麽樣一位長者來到礁溪老爺酒店，想要泡湯時因行動未便，飯店的服務人員體貼地抱著這位長者下水，陪著他一下水享受溫泉…。一個小伴侶正在礁溪老爺酒店泅水時，不小心受傷了，飯店服務人員應變處理時的態度，就像正在對待本人的小孩一樣…。

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負責老爺酒店集團成立身牌抽象的老爺酒店管顧公司副總唐伯川暗示，為形塑老爺酒店的品牌價值，並訂定服務行動綱領，集團的品牌抽象小組成員透過內部與外部調查，並藉著一樁又一樁的案例分享，試圖找出顧客喜歡老爺酒店的緣由，而獲得的6大緣由是！

沈樸直率領品牌抽象團隊成員為老爺酒店集團成立的的3大品牌價值是：1、讓客人有隨時被照顧的感覺，2、品嘗正在地文化，3、編織誇姣回憶。以此對照礁溪老爺酒店的員工服務和飯店依四時而設計的產品套裝，實不難理解老爺酒店集團推動品牌抽象成立工程與服務之間的關聯性。

為落實服務分歧性，所有飯店各部門都訂有SOP標準做業流程做為員工同仁傳遞服務的依據，同時也都設計有顧客意見調查表，並由部門從管至總經理層層檢閱並即時處理。而老爺酒店集團與眾分歧的是，他們將飯店當成舞台、劇場，並但願包羅總經理正在內的每位同仁將本人當成演員，礁溪老爺酒店電話將服務過程當成劇情，然後表演動人、動人故事。

根據上述6大次要要素，老爺酒店集團訂定出4大「服務之道」，做為集團所有同仁正在傳遞服務時的行動網領。此4大服務之道是：1、敏銳的，2、火速的回應，3、永不滿腳的學習心，4、積極的融入。唐伯川暗示，透過清晰定義服務之道，老爺酒店集團但願同仁的服務行為都能無時無刻的傳達老爺酒店欲成立的品牌價值。

類似的動人故事，以「現正在進行式」天天都正在礁溪老爺酒店館內各角落持續上演中，除了接管服務的客人感念正在心，也感動了旁觀的客人。而一幕幕、一個個「感動服務」，也獲得了客人一封封感謝讚美的，更為飯店成立了頂級優質的服務抽象。

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根據蘭陽的獨特文化，沈樸直不只正在礁溪老爺酒店園區內闢了一塊稻田，館內服務人員還會帶客人到館外種田，或是教小伴侶紮稻草人，體驗莊稼糊口。同時，飯店也曾經請到出名本土文學家黃春明到館演講，店總經理沈樸直譜寫感動服務或是帶住客前去參訪出名建築師黃聲遠正在宜蘭設計興建的綠建築。

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